Взаимодействие с потребителями услуг

Чепусов Александр Владиславович Заместитель Генерального директора по развитию и технологическому присоединению

Целью Компании в области взаимодействия с потребителями является построение клиентоцентричной модели деятельности и организации услуг и сервисов, основанной на обеспечении эффективного и комфортного взаимодействия с потребителями за счет анализа клиентского опыта и удовлетворения актуальных потребностей как населения, так и бизнеса.

«Россети Кубань» уделяет особое внимание регулярному информированию потребителей об оказываемых Компанией услугах, обеспечению комфортных условий очного обслуживания и повышению доступности услуг посредством интерактивных сервисов обслуживания.

Компания обслуживает клиентов посредством Портала ТП РФ, а также на площадках офисов обслуживания потребителей.

В 2024 г. в ПАО «Россети Кубань» через интерактивные клиентские сервисы поступило 112,4 тыс. обращений, из них около 50% составляют заявки на технологическое присоединение.

По результатам 62 проверок, проведенных на основании сообщений потребителей услуг о фактах хищения электроэнергии, поступивших в центр обработки телефонных вызовов, выявлено неучтенной электроэнергии на сумму 271 тыс. руб.

В отчетном году ПАО «Россети Кубань» активно взаимодействовало с представителями органов исполнительной власти Краснодарского края и Республики Адыгеи, а также с представителями общественности, бизнеса и потенциальными потребителями услуг Компании по вопросам развития электросетевого комплекса и повышения доступности энергетической инфраструктуры.

Для обеспечения высокого уровня качества услуг, оказываемых Компанией, успешно функционируют 15 центров обслуживания потребителей и 39 пунктов по работе с потребителями в районах электрических сетей.

В целях заочного обслуживания потребителей услуг в АО «Россети Кубань» осуществляется круглосуточная работа центра обработки телефонных вызовов с единым федеральным номером 8 (800) 220‑0‑220 и единым коротким номером 220 горячей линии энергетиков «Светлая линия 220». Операторы центра обработки телефонных вызовов оперативно информируют население Краснодарского края и Республики Адыгеи по вопросам электроснабжения и времени проведения аварийно‑восстановительных работ и плановых ремонтов. Кроме того, операторы принимают сообщения потребителей о фактах хищения электроэнергии и предоставляют консультации по технологическому присоединению и другим услугам Компании.

За 2024 г. в центр обработки телефонных вызовов ПАО «Россети Кубань» обратились 1 586 138 потребителей (на 7% больше, чем в 2023 г.).

В отчетном году в ПАО «Россети Кубань» поступило 7 796 жалоб от потребителей услуг.

Жалобы потребителей услуг рассмотрены. Выполнены запланированные на отчетный период мероприятия, направленные на устранение причин поступивших жалоб.

В 2024 г. ПАО «Россети Кубань» взаимодействовало с потребителями как на площадках офисов обслуживания потребителей, так и посредством Портала ТП РФ.

С помощью Портала ТП РФ потребители имеют возможность подавать в электронном виде обращения и заявки:

• на технологическое присоединение к электрическим сетям;
• установку/замену приборов учета;
• перераспределение мощности;
• восстановление документов по технологическому присоединению;
• дополнительные услуги и др.

Кроме того, на Портале ТП РФ потребители могут рассчитать стоимость технологического присоединения, ознакомиться с графиками плановых отключений, а также пройти опрос для оценки качества и доступности технологического присоединения к электрическим сетям.

В 2024 г. в Компанию поступило 112 389 обращений посредством электронных сервисов, из них 58 242 обращения представляли собой заявки на технологическое присоединение.

Всего в 2024 г. в ПАО «Россети Кубань» поступило 49 015 комплектных заявок на технологическое присоединение. По результатам их рассмотрения был заключен 35 961 договор об осуществлении технологического присоединения.

Основные результаты работы «Россети Кубань» в направлении взаимодействия с клиентами за 2024 год

• Внедрение АИС ОКО, реализованной на отечественной платформе
• Установление в центрах обслуживания потребителей системы видеонаблюдения с функцией аудиозаписи
• Проведение 22 семинаров‑совещаний в дистанционном формате с участием потенциальных и действующих заявителей, представителей бизнеса и органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации по вопросам повышения доступности энергетической инфраструктуры, в том числе о возможности подачи заявок на технологическое присоединение в электронном виде. В семинарах‑совещаниях приняли участие 227 человек
• Участие в ряде совещаний под председательством заместителя министра строительства и жилищно‑коммунального хозяйства Российской Федерации по вопросам реализации комплексных туристических проектов («Лагонаки», «Абрау‑Дюрсо», «Новая Анапа»), а также создания объектов обеспечивающей инфраструктуры
• Проведение на базе Компании семинара‑совещания с представителями Минэнерго России и ФАС России по вопросам применения Правил технологического присоединения потребителейУтв. постановлением Правительства Российской Федерации от 27.12.2004 № 861 (в действующей редакции).

Для развития клиентоориентированного подхода и повышения качества предоставляемых Компанией услуг в 2025 г. запланированы следующие меры:

• повышение эффективности клиентского обслуживания за счет оптимизации процессов приема и обработки обращений потребителей услуг;
• модернизация корпоративных автоматизированных систем по обработке обращений потребителей в целях повышения точности и скорости обработки обращений.

В «Россети Кубань» реализуется клиентоцентричный подход к взаимодействию с клиентами. Данный подход подразумевает:

• выявление и изучение потребностей клиентов;
• проектирование новых и модернизацию существующих сервисов и услуг;
• совершенствование процесса удовлетворения потребностей клиентов путем предоставления услуг и сервисов;
• организацию обслуживания клиентов услуг;
• организацию процесса раскрытия информации;
• этикет обслуживания клиентов услуг;
• совершенствование инфраструктуры взаимодействия и инструментов обратной связи с потребителями услуг;
• проведение исследований для оценки качества клиентского сервиса и анализа полученных результатов.